另一方面，智能客服老玩家眾多，縱然拋開阿里京東等，依然還有網(wǎng)易七魚、Udesk、容聯(lián)七陌等，這些服務商積累的經(jīng)驗、構建的行業(yè)圖譜比之厚實，如智齒科技就已構建了26個行業(yè)知識圖譜，而智能一點目前僅在母嬰、出行、餐飲等行業(yè)的知識圖譜最為完善。

此外，智能一點是針對企業(yè)做定制化的售前客服系統(tǒng)，行業(yè)數(shù)據(jù)可通過互聯(lián)網(wǎng)獲取，但同一行業(yè)的不同公司其運營模式有同有異，其產(chǎn)品更是如此，要更靈活地處理用戶問題，精準化售前導購，將行業(yè)數(shù)據(jù)與企業(yè)數(shù)據(jù)融合很關鍵，但企業(yè)數(shù)據(jù)必然涉及商業(yè)機密，多方考量下企業(yè)也不會完全給出自己所擁有的數(shù)據(jù)，這就對完善售前客服系統(tǒng)形成了阻礙。

如Udesk需要企業(yè)自行構建行業(yè)知識圖譜，對于不懂如何構建知識圖譜的B端用戶而言，則直接影響著產(chǎn)品最終的呈現(xiàn)效果，而智能一點雖直接為企業(yè)構建知識圖譜，但企業(yè)數(shù)據(jù)獲取上全看合作雙方協(xié)商了，這一點也就考驗著服務商的商業(yè)保密誠信度了。

單一的售前客服面臨的種種問題意味著智能一點們?nèi)孕璨粩喔倪M完善，才能抓住這尚不飽滿的市場先機，在智能客服市場奪得一席之地。

讀懂人類的售前客服才能大有作為

售前客服雖在天貓、京東等電商平臺難有施展空間，但在其它行業(yè)卻炙手可熱，如醫(yī)療、金融、教育等，因此智能一點以AI導購為市場切入點的發(fā)展邏輯是有廣闊前景的，但要撐起無限前景的客服市場，關鍵還是在于產(chǎn)品本身。

其一，不斷完善產(chǎn)品技術，讓智能客服系統(tǒng)讀懂人類語言是關鍵。一方面，人工客服受制于客服人員自身的精力與此行業(yè)帶來的各種壓力，以及工作內(nèi)容的重復性，讓智能客服代替人工有了可趁之機；另一方面，智能客服可24小時在線處理繁忙重復的用戶問題，但對自然語言的識別處理能力仍不如人工客服，讓其并不受用戶的歡迎，絕大部分人依然傾向于繞開智能化客服系統(tǒng)，與人工客服交流解決問題。

因此完善產(chǎn)品技術很重要，強化機器人對自然語言的理解能力，應用深度學習技術讓機器人能自主學習活用行業(yè)知識圖譜。只有能像人工客服一樣直接快速地讀懂用戶所要表達的意思并快速地予以解決，才能讓用戶更滿意，提升客服效率，并對用戶進行精準化的產(chǎn)品推銷。通過對行業(yè)數(shù)據(jù)收集以及與企業(yè)數(shù)據(jù)的整合利用，更新數(shù)據(jù)庫以便精準快速處理用戶問題。畢竟機器人的儲存能力與反應速度是人類自愧不如的，只要機器運轉(zhuǎn)正常也不存在需要休息或者情緒不穩(wěn)定等減效情況。

其二，給產(chǎn)品加入人性化服務元素。人與機器人最大的不同就在于有無情感，售前客服對自然語言的識別能力已經(jīng)是有了不小的進步，在不斷突破技術難關后，對自然語言有了更精準的識別后，也要注重對用戶情緒的把握，理解了用戶的意思還不夠，還要懂用戶此時的心理狀態(tài)，是開心還是憤怒。如若用用戶情緒好可適度與之調(diào)侃抓準時機推銷，如若用戶情緒不穩(wěn)定也要學會像人類一樣說一些安撫的話，或者博用戶一笑等。

目前智能一點的售前客服系統(tǒng)在文字層面的解讀已經(jīng)有很不錯的表現(xiàn)，在語音層面還可以再提升，從語音上也可以更好的識別用戶情緒，還可以在視頻層面有所突破，從用戶臉部表情與語調(diào)上更能精準把握用戶情緒。

其三，全方位的智能化客服，不僅在售前客服，售中客服、售后客服也要一起抓。一來就線上而言，售前、售中、售后客服缺一不可，如雖被阿里京東們壟斷，但尚有市場的電商行業(yè)；二來就線下而言，許多傳統(tǒng)行業(yè)著重于售后客服，且人工客服的接入程序繁雜，如果能將客服直達步驟簡化，并給客服機器人引入人聲模擬程序，也是不錯的選擇。

如模擬明星、名人、二次元人物的聲音，讓客服機器人更有吸引力，以此來弱化用戶對智能客服并不智能的印象。如用戶在撥打移動客服時，可直接優(yōu)先接入智能客服機器人，實在無法處理的情況下再轉(zhuǎn)入人工客服。

總體而言，售前客服雖逆轉(zhuǎn)不了電商紅利消退的現(xiàn)實，但只要抓住競爭壓力尚小的售前客服市場機遇，不斷突破產(chǎn)品技術，對自然語言進行精準識別，對用戶情緒把握準確，讓產(chǎn)品覆蓋整個客服過程，在AI常態(tài)化的未來世界中，售前客服企業(yè)們的確有機會一展拳腳。