售后服務是銷售的延伸，更是商業(yè)服務不可或缺的重要組成部分，對于任何一家面向客戶收費的企業(yè)來說，這都是亙古不變的真理，而對于軟件服務領域的企業(yè)來說，更是如此。

隨著互聯(lián)網技術高速發(fā)展至今，軟件服務行業(yè)衍生出了多種商業(yè)模式，有的企業(yè)選擇拆分產品與后續(xù)的服務，分別收費；更多的企業(yè)則選擇將產品和相關售后服務打包銷售。這里筆者不去主觀評判兩者的優(yōu)劣，但無論選擇哪種模式，都證明了售后服務在整個業(yè)務框架中占據重要的地位。

在軟件服務行業(yè)，優(yōu)質的售后服務可以有效提升客戶滿意度，塑造公司產品的良好口碑，但凡事都有代價，細致入微的售后體系往往伴隨著較高的成本支出，如何平衡好兩者是很多企業(yè)需要面對的課題。

（企業(yè)供圖，下同）

面對這一問題，企業(yè)們的最終選擇往往是引入全方位、立體化的遠程協(xié)助解決方案。

具體做法是通過在售后流程中引入遠程控制解決方案，實現遠程接入客戶的電腦進行軟件系統(tǒng)的更新與維護，覆蓋大部分的售后需求，從而減少駐場售后服務的開支，同時提升整體售后服務的響應速度。

在這一流程中處于核心地位的，自然是遠程控制解決方案，那么如何定義一款對企業(yè)來說足夠優(yōu)秀的遠程控制解決方案呢？大致需要滿足以下四個條件：

其一，快速、穩(wěn)定的遠控連接體驗：

這是具體的遠程售后中最直觀的方面，足夠快速的遠程控制可以提升售后服務的效率，穩(wěn)定的服務則可以避免因為服務器宕機而導致售后需求難以完成，造成客戶損失擴大的情況。

其二，豐富、實用、便捷的輔助功能：

如果具備豐富、實用且具有針對性的功能，則可以在遠程接入客戶設備時提升操作的便利性，進一步提升售后效率。

其三，建立立體化的遠程技術支持體系：

突破遠程技術支持的桌面限制，拓展運維的邊界，實現立體化遠程運維。

作為國內專業(yè)遠程控制品牌，貝銳旗下的向日葵遠程控制推出的「向日葵領航·坐席」解決方案（下稱“領航方案”）正好符合以上三個條件。

具體到方案本身，在遠控速度方面，領航方案搭載的企業(yè)級遠控通道很好的保證了遠程控制過程的流暢，讓售后效率得以提升；而向日葵在國內的廣泛的服務器部署則保證了其服務的穩(wěn)定性，很少發(fā)生服務中斷的情況。

在功能方面，領航方案的功能配置十分貼合軟件售后場景的使用。

其搭載的文件傳輸功能可以很好的幫助一線售后人員高效完成日常的軟件系統(tǒng)升級和迭代工作，此外如果雙方都是Windows系統(tǒng)，還可以通過簡單的拖拽操作完成文件的傳輸，十分便利。

文件拖拽方式傳輸文件

如果售后人員需要批量處理類似軟件升級的需求，又不想浪費軟件安裝的等待時間，則可以通過一對多功能同時發(fā)起多個遠控，同時處理多個需求。

在遠程售后的過程中，售后人員還可以通過白板功能、雙向語音功能以及聊天窗口功能實時與客戶進行高效溝通，掌握更多相關信息，從而更好的完成故障排查類的工作。

此外，企業(yè)售后人員可以在遠程操作結束后對重點的客戶識別碼進行備注并星標，以便再次需要遠程連接時快速方便的找到對應的設備，同時也可以據此建立重點客戶列表，后續(xù)業(yè)務如果需要調整，這則是重要的憑據。

在管理層面，領航方案的坐席ID系統(tǒng)避免了傳統(tǒng)方案一號多用的問題。同時管理者可以通過后臺查看下轄坐席ID的具體工作情況，對售后服務的把控更加的直觀，便于及時調整策略和方法。

然而說到這里，上述種種依然還是局限在桌面級遠程協(xié)助的范疇，一旦被控端設備陷入死機等惡性故障，無法進行遠程桌面，那么傳統(tǒng)的遠程協(xié)助就顯得有力使不出了。因此，突破桌面限制，向設備運維層面延展遠程協(xié)助邊界，形成桌面、現場、設備三位一體的遠程技術支持方案就成為了關鍵。

為了實現這一點，向日葵近期推出了適配領航方案的“領航APP”，該軟件發(fā)布后，領航方案正式成為一個不再局限于桌面范圍的，立體化的遠程技術支持解決方案，企業(yè)只需要向現場派遣資歷較淺的工程師，然后技術專家通過領航APP與現場進行連接，實時獲取現場的視頻畫面，并且對現場的維護工作進行指導，并通過實時畫板等功能對關鍵步驟進行標記，從而順利完成運維工作，形成上文所述“三位一體”的遠程技術支持體系。

向日葵領航官網界面

此外，據消息人士透露，向日葵領航后續(xù)還將適配AR眼鏡設備，進一步拓展遠程技術支持的邊界，為行業(yè)帶來更多可能性。

貝銳官方微信流出的AR眼鏡設備圖

最后，除了以上三個方面外，領航方案本身在企業(yè)非常關注的性價比問題上也表現十分優(yōu)異。在市面上類似解決方案的單價在1500元左右的今天，領航方案的單價不足千元，結合上文所描述的實用而貼合場景的功能搭載，不可謂性價比不高。

領航方案官網售價頁面

整體而言，向日葵領航方案沿襲了貝銳科技旗下產品一貫高品質的特性，很好體現了向日葵品牌在遠程控制行業(yè)耕耘十余年的積淀，是一款非常適合用于軟件服務售后場景的解決方案。而其在這一場景下的高光表現絕非偶然，我們相信憑借向日葵的技術實力，這一方案必然會在更多的領域發(fā)光發(fā)熱，為更多行業(yè)創(chuàng)造價值。