“我想買一輛SUV”“車子價位大概在20萬左右”“幫我預(yù)約一下周五的試駕”……這是我們線上買車時可能會經(jīng)歷的場景，而與我們對話的，往往并不是人，而是客服機器人。近年來，人工智能客服機器人日漸成為各個行業(yè)的剛需，成都曉多科技有限公司（以下簡稱曉多科技）正是這個領(lǐng)域的領(lǐng)跑者。

作為率先將人工智能技術(shù)引入客戶服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，曉多科技深耕人工智能客服應(yīng)用場景多年，始終堅持務(wù)實的精神，持續(xù)升級其核心技術(shù)。目前，公司已覆蓋運營商、政務(wù)、教育、電商等多個領(lǐng)域，累計為客戶服務(wù)超過90億次。近日，曉多科技順利完成B輪融資。

抓住機遇，開創(chuàng)行業(yè)之先

曉多科技創(chuàng)始人江嶺從北京大學(xué)人工智能專業(yè)碩士畢業(yè)后，便進入百度負(fù)責(zé)核心自然語言處理和機器學(xué)習(xí)研究。一直以來，他深耕于人工智能領(lǐng)域，研究算法搜索，對相關(guān)前沿技術(shù)非常熟悉。

2012年，江嶺在一家電商公司任職，公司的流量非常大，同一時間常常有幾百號客戶咨詢，工作人員完全接待不過來。當(dāng)時，江嶺想到將自己以前接觸的人工智能技術(shù)應(yīng)用于客服行業(yè)，便可以很好地解決這個問題，于是開始了他與客服機器人之間的創(chuàng)業(yè)故事。

“當(dāng)時市面上大多產(chǎn)品還在用關(guān)鍵詞匹配技術(shù)，因為是基于語句片段做識別和匹配，所以常常斷章取義而導(dǎo)致出錯�！痹谡{(diào)研了市面上所有相關(guān)產(chǎn)品后，江嶺發(fā)現(xiàn)當(dāng)時的產(chǎn)品都非常死板機械。通過對技術(shù)進行縝密分析，江嶺認(rèn)為憑他掌握的人工智能技術(shù)，可以讓客服機器人表現(xiàn)得更好，于是他帶領(lǐng)團隊經(jīng)過幾個月的研發(fā)，開發(fā)出基于一個整句完成識別的技術(shù)，成功研制出行業(yè)內(nèi)第一代基于人工智能技術(shù)的客服機器人，上線后幫助公司提升了40％的客服效率。

看到這個方向的巨大潛力，江嶺迅速抓住機遇，把技術(shù)對外產(chǎn)品化，因為扎實專業(yè)的識別技術(shù)，產(chǎn)品對外發(fā)布后，市場反響強烈，短短半年時間就積累了上千家企業(yè)客戶。2014年，為繼續(xù)把人工智能客服機器人產(chǎn)業(yè)做大，江嶺帶著當(dāng)時的核心技術(shù)團隊正式成立曉多科技。

專注務(wù)實，憑業(yè)務(wù)說話

江嶺是一個典型的工科男，沉穩(wěn)話少，思維敏捷，簡單、專注而務(wù)實。這種氣質(zhì)也伴隨著公司的產(chǎn)生和發(fā)展，對曉多科技的公司文化產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，進而也影響到產(chǎn)品的呈現(xiàn)。

2015年，曉多科技成功獲得百度創(chuàng)始七劍客之一王嘯的天使投資�！耙话銜�講故事的項目容易融到錢，但當(dāng)時曉多科技并不擅長講故事、講情懷，全憑扎實的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)說話，也順利獲得了融資�！苯瓗X告訴記者，因為對務(wù)實的追求，讓曉多科技更專注于自身的商業(yè)價值。

那是在杭州夢想小鎮(zhèn)的路演上，江嶺第一次在大庭廣眾下介紹曉多人工智能客服機器人。直面臺下兩百多位投資人，即便來回演練了幾十遍，江嶺依然很緊張，一度想讓別人代為上場�！澳菚r候路演跟現(xiàn)在不太一樣，搞得很熱鬧，還有創(chuàng)業(yè)者在臺上跳舞展示才藝，我一看這樣，更不想上臺了�！苯瓗X說。但路演完后，很多投資人被江嶺務(wù)實的演講所打動，紛紛表示對項目很感興趣，反而那些搞得很熱鬧的項目，沒得到什么反饋。

“對投資人來說，創(chuàng)業(yè)這件事最關(guān)鍵的地方，依然還是產(chǎn)品過硬的技術(shù)和品質(zhì)，商業(yè)價值要經(jīng)得起推敲，花里胡哨，沒有大用�！苯�(jīng)此一役，江嶺感觸頗深，并堅持把務(wù)實應(yīng)用到公司日后的產(chǎn)品更新升級中。

技術(shù)為先，實現(xiàn)持續(xù)領(lǐng)跑

曉多科技成立之初，阿爾法狗尚在襁褓，人工智能還是個新鮮名詞。2016年，隨著阿爾法狗的推動，人工智能技術(shù)開始火爆，越來越多以人工智能為基礎(chǔ)的客服機器人公司成立。與競爭對手相比，成立于2014年的曉多科技擁有明顯的搶跑優(yōu)勢，江嶺感慨：“不是因為風(fēng)口來了，我們才去蹭風(fēng)口，而是我們站立的地方，成為了風(fēng)口�！�

面對客服機器人賽道上不斷增加的競爭對手，之前有大量技術(shù)積累的曉多科技顯得沉穩(wěn)而自信，在競爭對手用機器學(xué)習(xí)復(fù)現(xiàn)時，曉多科技正著手打造深度學(xué)習(xí)引擎，在競爭對手開始研究深度學(xué)習(xí)時，曉多科技已在嘗試遷移學(xué)習(xí)。江嶺說：“技術(shù)上的持續(xù)升級，是曉多科技一直保持領(lǐng)跑優(yōu)勢的底氣�！�

“前兩年，一個企業(yè)的客服機器人往往需要服務(wù)數(shù)量龐大的各種商家和消費者�！苯瓗X說，其中龐大的數(shù)量可以解決，但不同商家是不同品類，有不同特色，在專業(yè)性方面機器人就服務(wù)得不夠深入。2018年，曉多科技發(fā)布第四代技術(shù)引擎，將產(chǎn)品從認(rèn)知向決策升級，通過客戶畫像和建立行業(yè)規(guī)則，打造高度匹配客戶需求的產(chǎn)品�！拔覀儼颜Z義模型這個人工智能的核心引擎分為3層，最底層是通用模型層，有各行各業(yè)全品類的通用數(shù)據(jù)；第二層是行業(yè)模型層，通過細(xì)分出30個行業(yè)，用專業(yè)的行業(yè)模型服務(wù)不同行業(yè)客戶；面對具體客戶更特殊的需要，我們又開發(fā)了客戶業(yè)務(wù)模型。”江嶺說，這樣一個架構(gòu)通過通用模型層和行業(yè)模型層的積累，降低了服務(wù)某一個具體客戶的成本，讓客戶體驗得到優(yōu)化。

“以前客服機器人只有一個對話能力，如今曉多科技正在將客服機器人變成一個行業(yè)的專家，這其中技術(shù)的迭代改進，都是以客戶為中心�！苯瓗X說，不管市場怎么競爭，技術(shù)的所有創(chuàng)新和競爭力都來自于更好地服務(wù)客戶，沒有更多技巧。