人工智能（AI）使機器能夠模擬和增強人類智能，它的出現(xiàn)正值保險和其他行業(yè)數(shù)字化轉型之際。盡管人工智能技術仍處于發(fā)展階段，但在現(xiàn)實世界中，它已應用于不同行業(yè)。人工智能正被用來解決各種各樣的挑戰(zhàn)，它使機器和系統(tǒng)之間的交互更智能、更簡單。

保險公司也逐漸進入這一領域，新一代人工智能技術有望幫助保險公司重新定義其工作方式，打造創(chuàng)新產品和服務，提升客戶體驗。與此同時，這一傳統(tǒng)行業(yè)接受新技術仍面臨多方的挑戰(zhàn)。

無論是用智能自動化取代重復性的手動操作，還是幫助員工增強判斷能力，改善與客戶之間的互動，抑或是設計出智能產品，技術都將推動保險公司的發(fā)展，幫助他們持續(xù)地盈利。動脈網(wǎng)編譯了埃森哲發(fā)布的“AI＋保險”行業(yè)報告，該報告的重點包括：

人工智能將幫助保險公司重新規(guī)劃現(xiàn)有流程，設計創(chuàng)新產品，提升客戶體驗；

保險公司必須采取合適的戰(zhàn)略，來更好地管理人力資源；

保險公司應該改變現(xiàn)有工作方式，包括采用RPA（機器人流程自動化）以及智能決策支持系統(tǒng)；

保險公司要允許人工智能在整個價值鏈中創(chuàng)造性地利用數(shù)據(jù)，挖掘所有數(shù)據(jù)集中隱藏的價值。

AI三大應用場景：人力資源＋流程管理＋數(shù)據(jù)分析

“人工智能”一詞包含許多不同的技術和能力。我們可以將人工智能定義為：能夠感知、理解、行動和學習的計算機系統(tǒng)。換句話說，一個系統(tǒng)可以感知它周圍的世界，分析和理解它接收到的信息，并在此基礎上采取行動，通過學習改進自己的性能。

通過利用機器與環(huán)境、人以及數(shù)據(jù)進行交互，這項技術可以提高人類和機器的能力，使之遠遠超出了它們各自工作時的能力。

而人工智能的實際應用則要更進一步，它意味著結合智能技術和人類智慧，并應用于商業(yè)的每一個流程，幫助企業(yè)解決最復雜的挑戰(zhàn)，開辟新市場或者創(chuàng)造全新的收入來源。

如果保險公司將人工智能重點應用于人力資源、工作流程和數(shù)據(jù)管理方面，那么他們將從中獲得最大效益。

在保險公司面臨巨大壓力之際，人工智能領域正在取得飛速進展。競爭變得異常激烈，新的競爭者正在顛覆現(xiàn)有的商業(yè)模式。受其他行業(yè)技術快速發(fā)展的影響，消費者對保險公司的期望也會越來越高。

因此，保險公司必須找到提高運營效率、推動產品創(chuàng)新、改善客戶和員工體驗的新方法。例如，為什么客戶不能像追蹤亞馬遜物流或優(yōu)步司機那樣追蹤他們的保險索賠進度呢？在與終端用戶的交流上，這只是保險公司落后于其他消費者行業(yè)的一個方面。

此外，保險產品本身也在發(fā)生變化。保險公司正在從簡單的賠償模式向事故預防和風險管理模式轉變。為了讓這些新產品發(fā)揮作用，保險公司必須能夠實時控制并主動響應大量數(shù)據(jù)。分析和操作這些數(shù)據(jù)所需的速度和規(guī)模都遠遠超出了人類的能力。

以上變化要求保險公司必須改進其產品設計和客戶服務，而人工智能將在其中發(fā)揮決定性作用。事實上，根據(jù)埃森哲對于未來勞動力的調查，63％的人認為，智能技術將徹底改變這個行業(yè)。

大多數(shù)保險公司都表示，與兩年前相比，它們在人工智能技術上的投資有所增加，并計劃在未來增加投資。保險公司發(fā)現(xiàn)，它們最初的投資已經(jīng)取得了一定成效，并且意識到人工智能的不斷進步將推動更多的技術變革——尤其是在產品開發(fā)、風險管理和客戶體驗方面。

保險公司正在大力投資人工智能技術，他們預計在未來三年對以下領域進行投資：深度學習（78％）、嵌入式智能解決方案（81％）、機器學習（81％）、視頻分析（71％）、自然語言處理（78％）。

圖1：保險公司AI投資方向

資料來源：埃森哲

保險科技初創(chuàng)企業(yè)也意識到了這些技術的重要性，許多公司都將人工智能作為戰(zhàn)略核心，他們的員工都能熟練使用人工智能工具。埃森哲分析了全球450多起保險科技公司的投融資情況，結果顯示，2014至2016年間，與人工智能或智能自動化相關的投資數(shù)量增長了大約兩倍。

只有通過智能框架來提高員工的工作效率，利用智能自動化和數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)產品創(chuàng)新，保險公司才可以借助人工智能實現(xiàn)效益最大化。

人力資源——利用人工智能，讓員工合理分配時間，提高他們的工作效率。通過20％的非例行工作，創(chuàng)造出80％的價值。

流程管理——重新審視商業(yè)模式和工作流程。通過智能機器不斷審查端到端流程，并應用“智能自動化”來改進和優(yōu)化現(xiàn)有流程。

數(shù)據(jù)分析——保險公司將利用人工智能，來增強大數(shù)據(jù)分析能力，通過事務型數(shù)據(jù)，來改進算法，并以新的方式組合數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)趨勢。

人力資源：通過科技提高工作效率，人機協(xié)作成未來發(fā)展趨勢

許多保險公司已經(jīng)在深度學習、視頻分析和自然語言處理等技術上投入巨資。盡管智能技術的發(fā)展十分迅速，但除非保險公司能夠使現(xiàn)有勞動力適應人工智能帶來的改變，否則它們將無法充分挖掘人工智能的潛力，這其中包括培養(yǎng)正確的企業(yè)文化和技能基礎。

保險公司需要制定策略，以適應新技術的發(fā)展并提高員工的工作技能。虛擬客服和聊天機器人的出現(xiàn)，使日常任務流程自動化，讓員工專注于更有價值的活動，因此有針對性的培訓仍是必不可少的。承銷和定價等功能也將越來越依賴于機器學習算法，而不是人類的經(jīng)驗和判斷。

企業(yè)員工必須明白，技術是強大的推動者，而不是他們工作的替代者。人工智能將為人類勞動力創(chuàng)造新的工作——甚至可能是全新的工作類別。例如，保險公司需要更多的員工，來執(zhí)行控制和管理的工作，因為虛擬工作者和算法需要人工監(jiān)督。事實上，根據(jù)埃森哲的研究，68％的保險公司高管預計，智能技術將在未來三年內為他們的公司帶來就業(yè)機會的凈增長。

如果保險公司想要應用人工智能技術，就需要相關員工（數(shù)據(jù)科學家、人工智能開發(fā)人員等）具備構建、使用和維護這些技術的技能。這意味著要引入一些頂級的技術人才，讓他們進入一個發(fā)展相對緩慢的傳統(tǒng)行業(yè)。埃森哲通過對保險科技的研究發(fā)現(xiàn)，三分之一的保險公司認為，“缺乏智能技術的專業(yè)人才”阻礙了人工智能的發(fā)展。

為了應對不斷變化的業(yè)務需求，保險公司還需利用外部資源，來擴充自己的人力和虛擬員工。新技術使得保險公司與科技企業(yè)建立起新的合作關系，因此，他們可能需要從根本上改變外包的方式。

保險公司需要嚴格把控人工智能的應用，以確保信任度和透明度，特別是考慮到數(shù)據(jù)的敏感性。這意味著要為人工智能的使用制定嚴格的指導方針，以及完全符合法規(guī)的流程。

調研數(shù)據(jù)同時顯示，52％的保險公司高管認為，人機協(xié)作對于實現(xiàn)他們的核心戰(zhàn)略非常重要；61％的保險公司高管預計，未來3年，需要與人工智能合作的員工比例將會上升；68％的保險公司高管認為，人工智能將對他們的工作產生積極影響。